Mutlu Müşteriler, Mutlu Markalar

Son zamanların hem şirketler hem de global markalar açısından gözde kavramlardan, sektörel olarak da çok geniş bir yelpazesi olan CRM (Customer Relationship Management), şirket değerine, milyon dolarlık değerler katan, önemli kavramlardan birisidir.

Peki nedir bu CRM?

Geleneksel pazarlama methodlarının yerine; "müşteri odaklı" dijitalleşmiş, internete evrilmiş pazarlamanın karşılığıdır bir bakıma CRM. Devasa müşteri datalarının depolanıp, işlenip, segmente edilip, yönetilmesidir (bigdata) bir bakıma CRM.

Şimdi bu noktada biraz şu kavramları irdeleyelim:

Markalar, müşterinin ihtiyaçlarını tanımlarken diğer yandan da beklentilerini karşılamaya çalışmalıdırlar. Tıpkı kişiler arasındaki ilk izlenim (first impression) gibi markalar ile müşteriler arasında da bu durum söz konusudur. Mesela B2C’nin temel yapıtaşlarından olan perakende veya FMCG sektöründe durumu şu şekilde düşünebiliriz:

Müşteri, mağazaya veya cafeye ilk girdiğinde; kurum kültürünün de izlerini taşıyan konsept, dekorasyon, arka planda çalan müzik, burnuna gelen koku, çalışanların tutumu, müşteride ilk izlenimi uyandıran önemli unsurlardandır. Fakat bu işleyiş e-ticaret ve m-ticaret için faklı bir konseptte yürütülür. Unutmayın ki, markalar da tıpkı insanlar gibi doğar, büyür ve ölürler.

İnsanların "tüketici" olmaktan çıkıp, "müşteri statüsüne kavuşması için herhangi bir satın alma faaliyetinde bulunmaları gerekmektedir. Peki ya bu aşamadan sonra? Satın alma esnasındaki faturalandırma işleminden sonra markalar ile müşteriler artık gerçek anlamda merhabalaşıp tanışırlar.

Markaların yeni tanıştıkları müşterilerini, daha yakından tanıyabilmek için onlara dair bazı kişisel bilgilere sahip olmaları gerekmektedir. İşte tam da bu aşamada, CEM (Customer Experience Management) devreye girer.

Markalar, müşterileriyle sağlıklı, uzun süreli, karlı, karşılıklı fayda sağlayan ilişkiler kurabilmek için loyalty card'lara başvururlar. Müşterilerini, bu kartları kullanmaya bir şekilde ikna etmelidirler; gerek bu işlemi ücretsiz yaparak, gerek de kişiye özel fırsatlar sunarak sağlarlar.

Müşterilerine dair doğum günü, evlilik yıldönümü, hesap hareketleri, alışveriş günlerini, müşteri alışkanlarını rahatça inceleyebilmek için harika bir fırsattır bu kartlar.

MÜŞTERİYİ KAZANMA sürecini, reklamlar, sosyal mecralar veya operasyonel faaliyelerle başarıyla tamamlayan markalar için asıl zorlu süreç MÜŞTERİYİ ELİNDE TUTMA süreci başlamaktadır. Müşteri dataları içerisinden segmente ettiği tipik müşteri gruplarına özgü pazarlama stratejileri, kampanyalar yaratmaları gerekmektedir. EKONOMİK ANLAMDA BÜYÜME Yani ailesinin temel yapıtaşını oluşturan müşterilerini memnun ederken bir yandan da onlarda yeni tadları deneme arzusu, hissi uyandırarak daha fazla satın alan, karlı müşteriler yaratırlar (cross marketing, upselling marketing).

Ürünlerinin müdavimi, bağımlısı olan müşteriler tam da aradıkları şeydir bir bakıma. MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİ DİKKATE ALMAK, YÖNETMEK, ÖNLEMLER ALMAK, satış sonrası müşteri memnuniyeti anketleri sayesinde müşterinin, verilen hizmetten ne derece memnun olduğunu ölçümleme fırsatı yakalarlar. Bu anketlere bazen ürün veya marka hakkında olumsuz yorumlar, şikayetler de yer alabilir. Fakat firmalar bunu bir fırsata çevirebilirlerse ve ellerine geçen çok kıymetli feedbackleri başarılı bir şekilde yönetebilirlerse gerçek bir CRM çalışmaları yapmış olurlar (Sütten ağzı yanan yoğurdu üfleyerek yer). Bu sayede markalar, kendilerine farklı bakış açısı yakalayarak, vizyon katan müşterileri sayesinde, sağlıklı bir şekilde büyüyüp güçlenmeye devam ederler.

Markalar ve müşteriler açısından bakabilmek, empati kurmak, günlük hayatımızın her aşamasında bir CRM çalışması yatar bir bakıma. Tabii ki, bunu "bakmak ve görmek" noktasındaki o ince çizgide CRM’i farkedebilirseniz...